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10/03/2011 - Equipe Auxiliar
Clínica nota 10. Equipe nota?
Impossível ter uma clínica nota 10 com uma equipe nota 5. Como amenizar isso?Atualmente, os profissionais da saúde têm se desdobrado para atender as novas exigências do consumidor: tecnologia, atualização constante, conforto, facilidades e muito mais.
Para acompanhar tudo isto, há um grande investimento em cursos de aperfeiçoamento, participação em congressos e palestras, cursos de gestão, ações de comunicação e marketing. Mas e a equipe? Quanto você tem investido na qualificação de sua equipe?Apenas para exemplificar, vamos supor que uma clínica escolha anunciar em uma revista de bairro. Acompanhe esta suposição:Custo do anúncio: R$3.000,00Ligações geradas pelo anúncio: 20 pessoas (seria um ótimo retorno)Custo por ligação: R$3.000,00 / 20 pessoas = R$150,00 cada ligação· Quem atender esta ligação estará preparado, para uma chance única, de captar o possível cliente?· Este caro cliente será colocado na espera?· Oferecerão uma data próxima, ao cliente que custou R$150,00, para que ele compareça em sua clínica??· Apresentarão sua clínica com toda atenção que este cliente merece?Este é apenas um exemplo de como um grande esforço pode naufragar por falta de respaldo na equipe.Antes de chegar até você, o primeiro contato do cliente será com a equipe. Através deste contato ele formará na mente o que espera do tratamento. Algumas suposições são automáticas em nossa mente:- Se demora muito para atender ao telefone, deve ser, porque não tem ninguém na clínica.
- Se coloca na espera: Nunca irão me tratar com atenção. Não sou importante nesta clínica.Uma resposta mais seca, falta de atenção, desorganização de papéis, os erros de agendamento, não encontrar a ficha ou os exames, um papel jogado no chão ou marcas na cuspideira, são pequenos deslizes que afetam fortemente a percepção do cliente em relação ao seu trabalho.Você sabia que na avaliação de higiene de um consultório, o item que mais pesa para o cliente, é o banheiro?Essencial na avaliação de higiene
Ou seja, não basta estar focado apenas na busca da excelência do atendimento clínico, pois equipe de recepção, limpeza, auxiliar e demais membros da equipe clínica precisam oferecer o mesmo nível de atendimento e comprometimento com o cliente.Encontrar pessoas prontas para estas tarefas é realmente complicado pela falta de formação existente, mas uma boa seleção, treinamento constante, feedback construtivo e valorização permitirão desenvolver os talentos e formar um ótimo time.Reúna a equipe, peça e ouça as sugestões para melhoria da sua clínica. Por estarem o tempo todo com o cliente, conseguem detectar as falhas e necessidades de melhoria.Um aviso importante: Evite chegar com as respostas prontas. Permita que participem, pesem os prós e contras de cada sugestão, evitando a famosa colocação: “Não adianta falar, nada vai mudar mesmo”.Olhe com atenção e perceba os possíveis talentos a serem utilizados. Muito sucesso em suas descobertas!
Gleice OliveiraMestranda em Ciência do Envelhecimento (USJT), Publicitária (USP), Consultora de Marketing especializada na área da saúde, Professora e Conferencista de Gestão e Marketing.
http://www.wwow.com.br/portal/revista/revista.asp?secao=5&view=destaque&id=846
Três delas foram eleitas para presidir Conselhos Regionais de seus estados: Vera Lucia Louzada Ferreira (CRO - Amazonas); Roberta Atta Farias (CRO-PI) e Margareth Pandolfi (CRO-ES) que já foi eleita para vários mandatos o que demonstra a confiança dos CDs capixabas. Em 2011 será substituída por outra CD, Regina Maria de Moura.